Bienvenue pour ce deuxième épisode des Cahiers de vacances de Tonton Mathias, dans l’arc dédié aux accords Toltèques. Je souhaite que votre semaine se soit bien passée et que vous avez eu l’occasion de méditer sur le premier accord, de consulter les liens et même, de prendre / reprendre le livre original de Don Miguel Ruiz.
Bien ! Vous êtes calés ? Allez, c’est reparti, cette semaine je partage avec vous ma compréhension du second accord toltèque « Quoi qu’il arrive, n’en faites jamais une affaire personnelle ».
La perception du soi
Ce second accord renvoie au final à la construction de notre soi qui, de mon point de vue, est un plus un chemin qu’une destination. De notre petite enfance jusqu’à notre vie adulte et même après, vous l’expérimentez au quotidien, l’image que nous avons de nous même évolue progressivement, suivant nos expériences, heureuses ou douloureuses, et suivant nos interactions avec le monde qui nous environne.
Nous venons au monde avec une page blanche et nous en repartons, tous et toutes, avec une encyclopédie en plusieurs tomes
Mais voilà, dans ce second accord, ce que Don Miguel Ruiz met en avant c’est de se rappeler que c’est nous qui écrivons cette encyclopédie, et surtout dans ce livre de vie, de ne pas malencontreusement prêter notre plume. Autant avec la parole impeccable le focus est mis sur nos interactions sortantes, autant cet accord fait la transition en mettant en lumière comment les interactions avec les autres peuvent toucher la construction de notre soi et comment nous devons garder une distance « saine » avec l’impact potentiel du regard de l’autre.
La relation à l’autre
N’en faites jamais une affaire personnelle. Dans nos interactions quotidiennes, quelles qu’elles soit, l’autre avec qui nous interagissons arrive avec son contexte intellectuel et émotionnel et parfois, bien malgré lui, laisse transpirer des éléments de ce contexte dans l’échange que nous avons avec lui.
Dans le second accord, c’est le « jamais » qui, à mon avis, porte le sens entier de l’accord quand il s’agit d’examiner notre rapport à l’autre. Vous le verrez dans la vidéo suivante, qui est liée à comment l’autre nous renvoie à notre propre construction, dans une interaction avec une personne donnée, nous devons apprendre à remettre les choses en contexte et « toujours » faire preuve de compassion et de compréhension, même lorsque la forme donnée par l’autre est agressive ou se veut nocive.
Chacun arrive avec son contexte, et en toutes circonstances, en gardant de la neutralité et de la distance et en ne mettant pas l’emphase même lorsque notre interlocuteur vient à la provocation ou au clash, nous pouvons parvenir à ramener l’échange sur un terrain mutuellement bénéfique. Ne pas en faire une affaire personnelle, c’est au fond aussi permettre à l’autre de grandir en laissant passer l’expression passagère d’une peur, d’une colère ou d’un désagrément quelconque.
Quand faut-il se remettre en question ? Si oui, pourquoi ?
Mais voilà, c’est plus facile à dire qu’à faire, et comme vous le verrez dans cette vidéo d’Oprah Winfrey (attention, contenu en anglais), parfois les remarques d’un interlocuteur peuvent nous renvoyer à notre propre réalité, de façon crue et blessante.
Comme le souligne Oprah, dans ces moments « clés » (life changing moments), gardons en tête que chacun d’entre nous est le seul à connaitre sa vérité et à savoir de quoi il est vraiment fait. Parfois le dialogue extérieur nous amènera à traiter un sujet interne que nous avons délaissé volontairement ou parfois inconsciemment, et qui impacte la façon dont notre entourage (au sens large, les gens qui gravitent autour de nous au quotidien) nous perçoit.
L’idée profonde c’est que nous ne devons pas chercher à plaire ou à faire plaisir à tout prix. C’est une construction de l’être qui vient de la petite enfance et qui n’a plus sa place dans la vie d’un adulte. La première personne à qui nous devons plaire et avec qui nous devons être en accord, c’est nous même.
Cas pratique: la vie en entreprise
Ce qui nous amène à la pratique du second accord dans la vie d’entreprise: comment « Ne jamais en faire une affaire personnelle » peut assainir nos relations au bureau ou, plus largement, dans notre vie professionnelle ?
Cette forme de distanciation permet d’avoir un rapport sain et constructif par rapport à ce que nous renvoie notre interlocuteur. Que vous soyez cadre, salarié, en relation avec de la clientèle ou pas, le simple fait de garder en mantra « Ce n’est pas moi que cette personne critique/agresse, c’est elle même, c’est autre chose » permet de conserver de la sérénité en tous temps et ainsi avoir plus facilement une attitude apaisée et constructive.
En complément de la vidéo ci-dessus, qui quelque part résume en une fois tout ce que je viens d’écrire, je vous propose un cas vécu d’interaction.
« C’est inadmissible, comment pouvez vous avoir fait une connerie pareille, c’est pas compliqué quand même, c’est évident qu’il fallait mettre un contrôle sur ce processus… »
Un cas vécu de remarque d’un client
Histoire vraie, étant à l’interface entre les équipes techniques et le client, j’ai plus souvent que je ne le souhaiterais à faire face à ce genre d’interaction « tendue ». Au premier abord, indiscutablement, nous avons fait une erreur. Ok, soit. La forme n’y est pas, le client est énervé.
Mais pourquoi ? Parce que derrière, et ayant le contexte, je le sais, mon interlocuteur client s’est pris un coup de pression en interne et est lui même dans une position inconfortable. Double peine pour nous donc, et franchement ça met super mal à l’aise.
Premier réflexe donc: désamorcer la situation, parce que ce n’est pas une affaire personnelle, ramener le client aux faits et admettre l’erreur. J’admet donc que nous avons fait une erreur et je joue la transparence en explicant ce qui s’est passé justement, pour éviter « l’escalade ».
Second réflexe à avoir, ne pas mettre la pression sur les collaborateurs qui ont fait l’erreur, justement en présentant objectivement les faits. Eviter les remarques « c’est pas compliqué quand même » qui au final n’apportent rien d’autre que de favoriser le fait que la personne concernée en fasse une affaire personnelle. Le point est sur les pratiques qui sont inapropriées, pas sur une personne qui est « mauvaise ».
Troisième, construire ensemble les actions à mettre en place pour résoudre le problème. Parce que je ne cherche pas à tout prix à faire plaisir à tout le monde, à un moment, nous devons ensemble voir les actions à mettre en place pour corriger factuellement la situation. Alors oui, il faut repasser sur le projet, oui, ça fait n fois qu’on y revient, oui le périmètre bouge, mais c’est notre travail. Ce n’est pas notre vie personnelle, ce n’est pas notre personne que nous devons reconstruire, mais améliorer et sécuriser la façon dont nous délivrons un service à un client. C’est juste factuel, pas d’émotions à avoir là dedans, faisons le et point !
Pour conclure, je dirai que cet accord et le premier pour moi sont intimement liés et représentent les deux faces d’une même pièce: d’un côté en assainissant nos interactions sortantes nous conservons une communication claire et « bienveillante » et de l’autre en mettant un « filtre » sur nos communications entrantes, permettant en tout temps et en tout lieux de ne conserver que ce qui nous permet sainement de nous améliorer. Deux en un, « Wash & Go » 😉
Ce sera tout pour moi, stay tuned ! #WithLove #ByTontonMathias !
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Credits video, Youtube + Oprah Winfrey show « Super Soul Sundays » http://www.oprah.com/app/super-soul-sunday.html
